Комплексно решаю задачи по формированию
и реализации программ
обучения и развития команд
ваших объектов гостеприимства

Построение пути гостя объекта гостеприимства

Запускаете новый объект гостеприимства? Планируете ребрендинг или смену концепции заведения? Изменилась целевая аудитория и ваши услуги уже не соответствуют их запросу?
Один из самых эффективных инструментов, который поможет вам сократить затраты и точно попасть в цель  - построение карты пути гостя, которая помогает оптимизировать взаимодействие гостей с объектами гостеприимства, такими как рестораны, отели и комплексы отдыха. Эта услуга направлена на повышение качества обслуживания и улучшение клиентского опыта.

Из чего состоит услуга:

Первая часть:
- Тайный гость: проводится тайный визит, в ходе которого эксперт анонимно посещает объект, оценивая качество предоставляемых услуг. По результатам визита составляется подробный отчет с рекомендациями по улучшению сервиса.

Вторая часть:
- Непосредственное построение карты пути гостя: создается визуализированная схема всех этапов взаимодействия гостя с объектом, начиная от первого контакта и заканчивая моментом ухода. Каждый этап сопровождается детальным описанием и предложениями по оптимизации процесса.

Дополнительные опции ( одна на выбор):

1. Стратегическая сессия с командой:
После завершения построения карты пути организуется совместная встреча команды объекта и эксперта. Цель сессии - обсуждение полученных результатов и выработка конкретных шагов по улучшению сервиса.

2. Онлайн-стратегическая сессия:
Для удобства заказчика возможна организация удаленной встречи в режиме онлайн.

3. Самостоятельное построение экспертом:
Эксперт строит карту пути гостя и представляет её заказчику для обсуждения и согласования. Данный вариант позволяет экономить ваши ресурсы и сосредоточиться исключительно на результатах.

Процесс реализации:

1. Проведение аудита путем посещения объекта («тайный гость»).
2. Составление отчета и рекомендаций.
3. Создание карты пути гостя.
4. Организация стратегической сессии (при выборе соответствующей опции).
5. Обсуждение итогового результата с заказчиком и согласование плана действий.

Результат:

Вы получаете получают полную картину взаимодействия своего бизнеса с клиентами, включая рекомендации по конкретным шагам по повышению уровня комфорта и удовлетворенности гостей. Услуга доступна в различных вариантах исполнения, позволяя подобрать оптимальный формат сотрудничества, соответствующий целям и возможностям конкретного объекта гостеприимства.

Услуга «Тайный гость»: независимая проверка качества обслуживания вашего отеля или ресторана

Наблюдаете, что в последнее время увеличилось число негативных отзывов? Затраты растут, а выручка падает. Выстроенная система менеджмента работает, но есть ощущение, что «что-то идет не так»?
Предлагаю воспользоваться услугой «Тайный гость» и комплексный аудит заведения.

Почему эта услуга важна?

Объективная оценка
Эксперт посещает вашу организацию анонимно, обеспечивая реальную проверку уровня сервиса и рабочих процессов. Результаты помогают определить сильные стороны и выявить недостатки, над которыми стоит поработать.

Раннее обнаружение проблем
Проверяются все ключевые области деятельности — от чистоты номера до скорости обслуживания гостей. Своевременное выявление слабых сторон позволяет быстро устранить возможные негативные последствия.

Репутационные преимущества
Регулярный мониторинг отзывов на ведущих онлайн-платформах (например, Яндекс.Карты, TripAdvisor, HeadHunter) обеспечивает понимание текущего имиджа заведения и своевременное реагирование на любые изменения.

Этапы оказания услуги

Этап 1. Подготовка и согласование
- Вы оставляете заявку и уточняете интересующие вас критерии оценки: чистота, уровень комфорта, быстрота обслуживания и другие важные аспекты.
- Составляется четкий чек-лист проверок, который утверждается заранее.

Этап 2. Организация визита «Тайного гостя» и непосредственная проверка

Эксперт приезжает инкогнито, проводит указанное количество дней (от одного до пяти), проверяет каждый аспект взаимодействия с вашим объектом, документируя каждое важное событие.

Этап 3. Обработка данных и подготовка отчета
Формируется детальный отчет с указанием ключевых моментов, выявленных недостатков и рекомендаций по повышению эффективности работы.

Этап 4. Консультация с экспертом после проведения аудита
Организуется встреча (очно или удаленно) для обсуждения полученных результатов и разработки конкретных шагов по исправлению выявленных проблем.
Рекомендуется проводить подобные аудиты минимум 2 раза в год: перед началом высокого сезона и при подготовке к новогодним каникулам и праздникам, чтобы иметь возможность скорректировать поведение сотрудников и наладить бизнес-процессы, повысив готовность команды к предоставлению качественного сервиса в период повышенной нагрузки.

Услуга «Постсопровождение тренинга»

Для повышения эффективности тренинга предлагаем дополнительную услугу — постсопровождение тренинга.
Послетренинговое сопровождение — это индивидуальная поддержка участников тренинга после его окончания. Оно включает в себя:

1. Замеры показателей: Оценивается влияние тренинга на показатели деятельности организации. Проводится анализ ситуации, выявляются изменения и определяется степень влияния проведенных мероприятий.
2. Индивидуальные рекомендации: Вырабатываются дополнительные меры для улучшения эффективности тех аспектов, которые требуют доработки.
3. Часовая консультация с экспертом: Предоставляется участникам тренинга, чтобы обсудить возникшие вопросы и трудности в применении полученных материалов. Консультация проходит в группе, что способствует обмену опытом между участниками и ускоряет процесс адаптации новых методик.

Возможные форматы приобретения услуги:
1. Вместе с основным тренингом («Тренинг + постсопровождение»).
2. Включено в комплексную программу обучения (может предоставляться бесплатно как бонус).

Преимущества:.
- Возможность оперативно скорректировать действия сотрудников в процессе практического применения знаний.
- Повышение мотивации сотрудников благодаря поддержке и обратной связи.
- Улучшение общей производительности и удовлетворенности гостей.
Услуга постсопровождения тренинга является важным дополнением к основному обучению, способствующим закреплению полученных знаний и успешному внедрению изменений в повседневную деятельность вашей компании.

Комплексная программа развития команды от эксперта Жанны Федаевой — это интегрированный пакет тренингов и консультационных услуг, разработанный специально для организаций сферы гостеприимства и туризма. Основная цель программы — всестороннее развитие компетенций сотрудников, повышение качества обслуживания и создание целостной стратегии эффективного управления персоналом.

Зачем нужна именно комплексная программа?
Основная цель комплексной программы заключается в обеспечении комплексного подхода к развитию вашей команды и организации. Такой подход даёт целый ряд преимуществ:
- Устраняется разрыв между теорией и практикой благодаря последовательному выполнению каждого этапа программы.
- Происходит глубокое погружение в специфику вашей компании, что повышает точность диагностики и адресность предлагаемых решений.
- Гарантируется устойчивое долгосрочное развитие коллектива, поскольку комплекс охватывает все значимые направления работы: контроль качества, мотивацию сотрудников, оценку прогресса и внедрение эффективных практик.

Программа включает ряд ключевых компонентов, каждый из которых направлен на достижение максимальных результатов:

1.Услуга «Тайный гость»
Независимый аудит вашего предприятия, осуществляемый опытным специалистом в роли обычного посетителя. Эксперты оценивают разные аспекты работы вашего заведения: обслуживание, чистота помещений, вежливость персонала, скорость реакции на запросы посетителей и многое другое. Затем предоставляются отчёты с рекомендациями по устранению недостатков и совершенствованию процессов.
- Результат: Подробный отчет с объективной информацией о сильных сторонах и зонах роста, а также четкими рекомендациями по устранению недостатков.
Подробности

2.Построение Customer Journey Map (CJM)
Создание карты пути клиента, отражающей весь цикл взаимодействия гостя с вашим бизнесом. Это важный инструмент анализа поведения потребителя, позволяющий увидеть точки соприкосновения и определить возможности для улучшений. Благодаря карте пути становится понятно, на каком этапе клиенты испытывают дискомфорт или неудовлетворенность, что открывает новые горизонты для повышения лояльности и удержания гостей.
- Результат: Четкая структура и понимание всего цикла обслуживания, выявление узких мест и создание стратегии по их устранению.
Подробности

3. 4 тренинга на выбор
Выбор четырёх тематических тренингов, подобранных специально под потребности вашей команды. Тренинги охватывают широкий спектр направлений: эмоциональный интеллект, эффективные коммуникации, повышение компетенций специалистов по обслуживанию гостей, обучение новым технологиям и стандартам работы. Эти занятия позволят вашим сотрудникам стать профессиональнее, увереннее и эффективнее справляться с рабочими задачами.
Вы можете выбрать четыре тренинга из представленных ниже:
  — Управление эмоциями и эффективное управление конфликтами.
     Научитесь контролировать собственные эмоции и грамотно реагировать на сложности, возникающие в отношениях с гостями и коллегами.
  — Эффективные коммуникации в гостеприимстве.
     Развитие профессиональных навыков общения с гостями и коллегами, улучшение взаимопонимания и создание доверительной атмосферы.
  — Искренний сервис.
     Изучение подходов к обслуживанию клиентов, направленных на обеспечение уникальных впечатлений и повышение удовлетворенности гостей.
  — Продажи через сервис.
     Тренинг позволит сотрудникам развить навыки эффективных продаж, сочетающихся с высоким уровнем обслуживания.
  — Инструменты для работы с молодыми сотрудниками (поколение Z).
     Позволяет руководителям и менеджерам адаптироваться к особенностям работы с представителями нового поколения.
- Результат: Профессиональное развитие сотрудников, повышение уровня обслуживания и увеличение лояльности гостей.
Подробности

4.Программа постсопровождения
Поддержка после проведения основной части программы. Зафиксировав начальное состояние вашей команды и получив результаты тренировок, эксперты проведут дополнительный аналитический срез спустя некоторое время. Таким образом, вы сможете оценить прогресс, достигнутый сотрудниками, и выявить слабые места, требующие дополнительного внимания. Кроме того, специалисты готовы провести повторные индивидуальные консультации, помогающие решить возникающие проблемы.
- Результат: Закрепление полученных знаний сотрудниками, ускоренное внедрение новой системы работы и устойчивое повышение качества сервиса.
Подробности

Итоги и ожидаемые результаты:
По завершении программы ваша команда получит значительные позитивные изменения:
- Увеличение продуктивности и профессионального роста сотрудников.
- Улучшение качества обслуживания гостей и рост их доверия и лояльности.
- Сокращение количества конфликтных ситуаций.
- Укрепление корпоративной культуры и атмосферы в команде.
- Формирование рабочих скриптов и документов, которые станут опорными и других служб (маркетинг, продажи и т.д.).
Стоимость программы зависит от масштабов проекта и объема работ. Есть специальные акции и скидки при заказе комплекса услуг. Более подробную информацию можно получить при обращении лично.
Приобретая данную комплексную программу, вы по факту получаете независимый внешний отдел по развитию вашей команды, сокращая затраты на его официальное оформление и трудоустройство внутри компании.

Свяжитесь с нами для бесплатной предварительной консультации и подбора оптимальной стратегии развития вашей команды!

1. Для кого эта услуга и зачем её заказывать?
Современные компании сталкиваются с необходимостью решать стратегические и тактические задачи и формировать единую концепцию деятельности сотрудников в быстроизменяющемся мире. Именно такие проблемы решает проведение стратегических и тактических сессий -действенный инструмент выработки решений и повышения эффективности командной работы. Если ваша компания испытывает трудности в формировании команды, поиске новых направлений развития или оптимизации бизнес-процессов, данная услуга позволит эффективно решить данные задачи.

2. Что входит в услугу?
Комплекс услуг включает:
1. Формирование концепции и сценария: разработка структуры мероприятия, подготовка материалов и заданий для участников.
2. Написание технического задания (по необходимости): подробная инструкция для организаторов и исполнителей проекта.
3. Сбор команды экспертов: привлечение профессиональных модераторов и фасилитаторов для эффективного ведения процесса.
4. Организация взаимодействия участников: создание условий для конструктивного обсуждения и принятия оптимальных решений.
5. Предоставление обработанного результата сессии с рекомендациями экспертов по выработанным решениям.

3. Результат продукта
Заказав данную услугу, вы получаете:
- Разработанные стратегии дальнейшего развития компании или подразделения.
- Повышение уровня внутренней коммуникации и взаимопонимания среди сотрудников.
- Определение ключевых компетенций и приоритетных направлений развития кадрового потенциала.
- Создание уникальных корпоративных стандартов и методик управления персоналом.
- Улучшенные механизмы планирования и мониторинга результатов работы компании/региона.

4. Стоимость услуги
От 100 000 рублей, в зависимости от масштаба и сложности мероприятия.

5. Срок исполнения заказа
Минимальные сроки проведения сессии составляют от 30 календарных дней. Окончательные сроки зависят от особенностей конкретного проекта.

6. Почему вам стоит выбрать именно меня?
✓ Экспертиза в области туризма и гостеприимства: обширный опыт в разработке образовательных программ и проектов, связанных с индустрией туризма и гостиничного бизнеса.
✓ Профессиональные компетенции: глубокое понимание специфики работы компаний сферы туризма и умение создавать эффективные методики управления проектами.
✓ Эффективные методики проведения стратегических сессий: индивидуальный подход к каждому проекту позволяет достигать высоких результатов даже в сложных ситуациях.
✓ Практический опыт: успешное проведение множества стратегических и форсайт-сессий и мероприятий по формированию корпоративной культуры организаций различного профиля.
Доверив мне проведение вашей стратегической сессии, вы получите проверенный и эффективный инструмент решения ваших задач, повышение качества принимаемых управленческих решений и возможность сохранения или масштабирования вашего бизнеса!

Как эксперт в сфере туризма и гостеприимства, я часто принимаю участие в региональных, федеральных и международных форумах и мероприятиях, посвященных развитию туристической отрасли и подготовки кадров для нее.
По вашему запросу можно организовать экспертные выступления на различных форумах, конференциях и мероприятиях в области туризма и гостеприимства.

Возможные темы выступлений:

1. Развитие профессиональных компетенций в туризме  
- Современные подходы к обучению и развитию персонала гостиниц и ресторанов.
- Создание эффективной команды для успешной реализации туристических проектов.

2. Инновационные методы управления персоналом  
- Наставничество и менторство в туристическом бизнесе.
- Эффективные коммуникации и переговоры для руководителей туристической отрасли. Работа с манипуляциями.
- Актуальные инструменты для работы с сотрудниками поколения Z (18-25 лет).

3. Стратегии роста и развитие туризма  
- Проектный менеджмент в туризме и создание успешных образовательных программ.
- Управление рисками и стратегические решения в условиях неопределенности.

4. Создание уникального опыта гостей  
- Построение пути гостя и улучшение качества обслуживания.
- Инструменты мотивации персонала и повышение лояльности клиентов.

5. Международный туризм и межкультурные коммуникации  
- Опыт участия в международных проектах и обмен опытом между странами.
- Практики эффективного взаимодействия с международными партнерами.

Почему мое выступление может вызвать интерес у вашей целевой аудитории:

- Обширный профессиональный опыт в обучении и развитии персонала сферы туризма и гостеприимства.
- Участие в крупных российских и международных проектах, включая Олимпийские игры, чемпионат мира по футболу и международные форумы.
- Признание профессионализма на национальном уровне — победитель всероссийских конкурсов и обладатель наград от Президента РФ.
- Разнообразие форматов выступлений: лекции, мастер-классы, семинары, интерактивные сессии и дискуссии.

Дополнительный бонус:
Гарантированный анонс вашего мероприятия в моих социальных сетях:
1. Не менее 1 информационного поста-приглашения в моем TG-канале: https://t.me/lovehospitality и не менее 1-й сторис;
2. Не менее 1 информационного поста-приглашения в моем аккаунте в VK: https://vk.com/zfedaeva;
3. Не менее 1 видео-приглашения в одной из выбранных Вами социальных сетях.

Ваш личный наставник в сфере туризма и гостеприимства

Для тех, кто понял что находится в личном «потолке» или имеет запрос на развитие, который не может удовлетворить ваш руководитель, предлагаю индивидуальное наставничество и сопровождение.
Благодаря своему профессиональному опыту и глубоким знаниям в управлении персоналом, проектировании сервисов и стратегиях роста, я помогаю своим подопечным достигать значимых результатов в карьере и бизнесе.
Работаю не только с действующими сотрудниками, но и с начинающими специалистами. Являюсь наставником студентов туристических специальностей Российского университета дружбы народов им. Патриса Лумумбы.

Что включает услуга?

- Индивидуальные консультации по вопросам карьерного роста, мотивации личной и персонала и улучшения качества услуг.
- Определение целей и разработка стратегии достижения желаемых результатов в туристической индустрии.
- Поддержка в внедрении эффективных методов управления и внедрения систем наставничества.
- Консультации по построению корпоративной культуры и системы обучения.

Основные направления поддержки:

1. Карьерный рост в индустрии гостеприимства
- Анализ текущего положения дел и выявление потенциала для профессионального роста.
- Составление индивидуальной траектории продвижения по карьерной лестнице.
- Советы по выбору оптимальных направлений деятельности и возможностей для дальнейшего развития.

2. Мотивация и обучение личное и персонала
- Выявление слабых сторон и определение приоритетов в повышении эффективности труда.
- Организация тренингов и курсов повышения квалификации для сотрудников.
- Реализация программы наставничества внутри коллектива.

3. Повышение качества сервиса
- Оценка уровня предоставляемых услуг и разработка рекомендаций по улучшению.
- Внедрение стандартов высокого уровня сервиса и построение процессов контроля качества.
- Работа над повышением удовлетворенности гостей и улучшением репутации заведения.

4. Построение системы обучения и развития команды
- Проведение анализа текущей ситуации;
- Формирование предложений по построению системы обучения и развития команды;
- Консультационное сопровождения процесса внедрения системы обучения и развития команд.

Почему я могу быть Вам полезна?

- Более десяти лет успешного опыта в туристической отрасли, участие в крупных национальных и международных проектах.
- Прошла путь с линейной позиции до управленческих. Делала много ошибок, обходила «подводные камни» и получала опыт, которым могу поделиться.
- Широкий спектр компетенций: управление персоналом, стратегия развития, внедрение инноваций, увеличение доходности бизнеса.
- Регулярные победы в конкурсах профессионалов индустрии гостеприимства и признание достижений руководством страны.
- Личный подход и поддержка каждого клиента на протяжении всего процесса сотрудничества.

Результаты наставничества:

Вы получите четкий план действий, практические рекомендации и инструменты для эффективного ведения бизнеса и личного профессионального роста. Также я могу стать вашей поддержкой на пути к запуску проектов мечты и буду рядом на «пути туда, где страшно».